U heeft een mooi programma gekocht waarin vertegenwoordigers hun verslagen bij kunnen houden. Tot uw grote frustratie besteden uw vertegenwoordigers er minimaal tijd aan, de verslagen worden niet of minimaal ingevoerd. In de praktijk blijkt dat een CRM-programma door de eindgebruiker vaak als ‘lastig’ wordt ervaren. “In de tijd dat ik er een verslag in zet, kan ik ook verkopen”, wordt dan vaak als argument gegeven.
Drie belangrijke aandachtspunten op een rij:
-
Betrek de eindgebruikers tijdig bij het proces
De eindgebruikers werden in dit geval veel te laat betrokken bij het proces, het was niet hun keuze en ze hebben vooraf niet aan kunnen geven wat voor hun belangrijk was. Het is belangrijk om vooraf alle partijen erbij te betrekken, zowel de aanvrager (directie), de eindgebruiker, de ICT-afdeling, de leverancier en de afdeling informatievoorziening (indien aanwezig). Zowel bij de aanschaf, de testfase als de implementatie is het belangrijk iedereen zo veel mogelijk op de hoogte te brengen. Dit kan met een communicatieplan en een testplan. Voordat de software aangeschaft en geïnstalleerd wordt, is een functioneel ontwerp belangrijk.
-
Maak de voordelen van de nieuwe software duidelijk
Het invoeren van de verslagen kost veel tijd, wat de eindgebruikers vaak zonde vinden van hun tijd. Het is daarom belangrijk om duidelijk te maken wat de nieuwe software ze gaat opleveren. Het programma moet te allen tijde een invoer en uitvoer hebben waar ook iets mee gedaan wordt. Als de uitvoer (in dit geval de verslagen) door niemand bekeken worden, dan is het inderdaad ook zonde van de tijd. Als de eindgebruiker dit weet of vermoedt, dan daalt de motivatie en dus ook de kwaliteit van de invoer. Dit moet vooraf goed besproken en getest worden.
- Nut: Heeft de eindgebruiker voordeel bij het invoeren zijn verslagen?
- Efficiënt: Kan hij de verslagen makkelijk invoeren, dus offline, of via een tablet of smartphone?
- Feedback: Krijgt hij/zij snel en regelmatig een goede en zinvolle respons op de verslagen?
- Informatie-uitwisseling: Koppeling met andere programma’s. Bijvoorbeeld de eindgebruiker kan verkoopcijfers uit het programma halen.
- Output verwerken: Met gesloten vragen kunnen rapportages gemaakt worden, bijvoorbeeld 30% van de verslagen heeft een vervolgafspraak opgeleverd. Het voordeel van een open vraag is dat de gebruiker beter kan invullen welke informatie belangrijk is. Dus hier moet vooraf een balans in gezocht worden.
- Investeren: Geef de eindgebruiker tijd, beloon medewerking door iets met het resultaat te doen.
-
Stel alleen belangrijke vragen
Zeker in het begin vullen de eindgebruikers het programma vaak onvolledig in, omdat ze veel te veel vragen moeten beantwoorden om het proces te doorlopen. Op den duur zoeken ze een steeds efficiëntere manier van invullen, waarbij ze alleen de meest belangrijke informatie invullen. Wees dus kritisch bij het stellen van vragen. Als eindgebruikers bij elk verslag 10 vragen moeten beantwoorden, gaan ze onvolledige antwoorden geven. Beter is om als bestuur een selectie te maken van 3 vragen waar écht naar gekeken wordt.
Hulp nodig bij de inventarisatie?
Ik help u graag bij het maken van een goede inventarisatie van de gebruikerswensen, zodat uw nieuwe software ook echt goed gebruikt gaat worden en u meer rendement haalt uit uw kantoorautomatisering. Interessant? Bel of mail me dan voor een persoonlijke afspraak!
Geef een antwoord